初期定着・テンプレ集
新人スタッフ向け電話予約受付マニュアルテンプレ｜開業初日から使える台本
最終更新: 2026年7月2日
複数店舗を運営していると、新人スタッフが入るたびに「電話対応の質」がバラつくという悩みに直面します。ベテランスタッフが出れば的確に予約を取れるのに、入ったばかりのスタッフが出ると聞き漏れや復唱ミスが起き、お客様に不安を与えてしまう。こうした「対応品質の店舗間格差」「スタッフ間格差」は、複数店舗運営における典型的な課題の一つです。
この記事では、開業初日から新人スタッフがそのまま読み上げて使える電話予約受付の台本テンプレートを、実務フローに沿って一つひとつ提示します。基本の7ステップ、業種別の案内ポイント、聞き取るべき必須項目、NGワード辞典、教育スケジュール(Day1〜Day7)まで、複数店舗で対応品質を標準化するために必要な要素を網羅しました。マニュアルとして印刷し、電話機の横にそのまま置いて使える構成にしています。
なぜ電話予約マニュアルが複数店舗運営で必須か
一店舗だけであればオーナー自身の目が届き、電話対応も「見よう見まねで覚える」ことができます。しかし店舗数が増えると、オーナーが全店舗の電話対応を常時監督することは物理的に不可能です。台本やマニュアルという「型」を用意しておかないと、店舗ごと・スタッフごとに対応がバラつき、それがそのままお客様体験の差、ひいてはクレームや機会損失につながります。
複数店舗でありがちな対応差クレームの3パターン
パターン1: 予約内容の聞き漏れによる「言った・言わない」トラブル A店では希望日時を第2希望まで確認するのに、B店の新人スタッフは第1希望のみで電話を切ってしまい、後日「聞いていた条件と違う」というクレームに発展するケース。
パターン2: 指名料・オプション料金の説明が店舗ごとに異なる ベテランスタッフは料金体系を全て把握しているが、新人スタッフは案内を省略してしまい、来店時に「聞いていた金額と違う」というトラブルになるケース。
パターン3: キャンセル・変更対応の言い回しが店舗ごとにバラバラ ある店舗では丁寧にキャンセルポリシーを説明するのに、別の店舗では説明が曖昧なまま予約変更を受けてしまい、後になって「キャンセル料を取られるとは聞いていない」という水掛け論になるケース。
これらは特別な店舗だけの問題ではなく、台本・マニュアルが整備されていない複数店舗運営では一般的に起こりやすいパターンとされています。
新人の「電話が怖い」という離職リスク
美容・リラクゼーション業界では、接客経験があっても「電話だけは苦手」という新人スタッフは少なくありません。相手の顔が見えない、沈黙が怖い、間違えたらどうしようというプレッシャーから、電話当番を避けたがる、あるいは早期離職につながるケースがあると言われています。台本があらかじめ用意されていれば、新人は「何を言えばいいか分からない」不安から解放され、電話対応への心理的ハードルが下がることが期待できます。
電話予約受付の基本フロー7ステップ
複数の設計案を統合し、電話予約受付の基本フローは以下の7ステップに標準化します。全体の所要時間の目安は90秒〜2分程度です。店舗の業種やメニューの複雑さによって前後するため、あくまで目安として捉えてください。
| ステップ | 内容 | 目的 |
|---|---|---|
| ①着信 | 3コール以内に出る | 待たせすぎない印象づくり |
| ②名乗り | 店舗名+挨拶+自分の名前 | 安心感・信頼感の提供 |
| ③要件確認 | 「ご予約でよろしいでしょうか」等の確認 | 会話の方向づけ |
| ④ヒアリング | 氏名・希望日時・メニュー・指名有無等を聞き取る | 必須項目の漏れ防止 |
| ⑤空き確認 | 予約台帳・予約システムで空き枠を確認 | 正確な案内 |
| ⑥復唱確認 | 聞き取った内容を復唱し、間違いがないか確認 | ミス防止・トラブル予防 |
| ⑦クロージング | お礼・来店時の持ち物や注意事項の案内・電話を切る | 好印象で終える |
各ステップの標準所要時間の目安
- ①〜③(着信〜要件確認): 約15〜20秒
- ④ヒアリング: 約40〜60秒(メニューが複雑な場合はやや長め)
- ⑤空き確認: 約10〜20秒(予約システムを使えばさらに短縮可能)
- ⑥復唱確認: 約15〜20秒
- ⑦クロージング: 約10〜15秒
合計でおおよそ90秒〜2分が一般的な目安とされますが、初回来店のお客様やメニュー相談が入る場合はこれより長くなることも珍しくありません。新人スタッフには「早く終わらせること」より「漏れなく正確に聞き取ること」を優先するよう指導してください。
そのまま使える台本テンプレ集
以下は、新人スタッフがそのまま読み上げられるレベルまで具体化した台本例です。店舗名・メニュー名は自店に合わせて置き換えてください。
新規顧客の場合
スタッフ:「お電話ありがとうございます、〇〇サロンでございます。
本日担当いたします、〇〇です。」
お客様:「予約したいのですが」
スタッフ:「ありがとうございます。ご予約は初めてでいらっしゃいますか?」
お客様:「はい、初めてです」
スタッフ:「ありがとうございます。それでは何点かお伺いさせてください。
まず、ご希望のメニューはお決まりでしょうか?」
(メニュー確認後)
スタッフ:「ご希望のお日にちとお時間を第2希望まで教えていただけますか?」
(日時ヒアリング後、空き確認)
スタッフ:「確認いたします。少々お待ちください。」
(空き枠確認)
「お待たせいたしました。〇月〇日〇時でご案内可能です。」
スタッフ:「それでは最後に確認させていただきます。
〇月〇日〇時より、〇〇様、メニューは〇〇でご予約承りました。
お電話番号は〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でお間違いないでしょうか?」
お客様:「はい、大丈夫です」
スタッフ:「ありがとうございます。当日は〇分前にお越しいただけますと幸いです。
何かご不明な点がございましたら、いつでもお電話ください。
本日はお電話ありがとうございました。」
既存顧客(指名あり)の場合
スタッフ:「お電話ありがとうございます、〇〇サロンでございます。」
お客様:「いつもお世話になってます、〇〇です。予約をお願いしたいのですが」
スタッフ:「〇〇様、いつもありがとうございます。
ご指名はいつも通り〇〇でよろしいでしょうか?」
お客様:「はい、お願いします」
スタッフ:「かしこまりました。ご希望のお日にちを第2希望まで
お伺いできますでしょうか?」
(以下、日時確認・空き確認・復唱確認は新規と同様)
※指名スタッフの当日の空き状況を必ず確認してから案内する
変更・キャンセルの場合
お客様:「予約を変更(キャンセル)したいのですが」
スタッフ:「かしこまりました。恐れ入りますが、
ご予約のお名前とご予約日時を教えていただけますか?」
(予約確認後)
スタッフ:「〇月〇日〇時のご予約ですね、確認いたしました。」
※キャンセルの場合、来店予定日までの日数によっては
キャンセル規定の案内が必要になることがあります。
案内の要否・言い回しは「NGワード→OKワード言い換え辞典」を参照してください
混雑時・保留にする場合
スタッフ:「大変申し訳ございません、ただいま確認いたしますので
少々お待ちいただけますでしょうか?」
(保留は目安として20〜30秒以内を意識する。
長引く場合は一度電話に戻り状況を伝える)
スタッフ:「お待たせして申し訳ございません。
確認に少しお時間をいただいておりまして、
折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか?」
クレーム一次対応(判断は責任者へ引き継ぐ)
新人スタッフにクレーム対応の最終判断を委ねるのは負担が大きく、トラブル拡大のリスクもあります。新人の役割は「一次受け」までとし、判断が必要な場面では必ず責任者に引き継ぐルールを明確にしておきましょう。
お客様:「(苦情・クレームの内容)」
スタッフ:「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
私では即座にお答えしかねる内容ですので、
担当の者(店長)に確認の上、改めてご連絡させていただいても
よろしいでしょうか?」
※その場で謝罪はしつつ、金銭的な対応(返金・割引等)や
責任の所在について新人スタッフ自身が独断で約束しない。
必ず責任者に一次情報を正確に共有し、折り返す。
聞き取れない時の対応
「恐れ入ります、少々お電話が遠いようでして、
もう一度ゆっくりお願いできますでしょうか?」
「申し訳ございません、お名前の漢字(読み方)を
確認させていただいてもよろしいでしょうか?」
業種別の案内ポイント比較表
業種によって電話でヒアリングすべき内容や案内の注意点が異なります。以下は代表的な5業種の比較です。
| 業種 | 電話で追加確認すべき内容 | 案内時の注意点 |
|---|---|---|
| 美容室 | 髪の長さ・現在の髪色・パーマ歴・アレルギー歴 | メニュー時間が読みにくいため「目安時間」であることを伝える |
| ネイルサロン | オフの要否(他店ジェルの有無)・デザイン希望・爪の状態 | オフ料金が別途かかる場合は電話で必ず案内する |
| まつげサロン(まつげエクステ) | エクステ経験の有無・アレルギーやコンタクトレンズ使用の有無 | まつげエクステの施術は美容師法上、美容師免許を持つ者が行う必要がある施術とされています。施術者の資格体制については各店舗の管理者にご確認ください |
| エステサロン | 肌質・アレルギー・過去のトラブル歴・妊娠の有無 | 効果効能を断定する表現(「必ず痩せる」「シミが消える」等)は使用しない |
| リラク・整体 | 体の不調箇所・既往歴・通院中の有無 | あん摩マッサージ指圧師・はり師・きゅう師等の国家資格が必要な施術とそれ以外の施術(リラクゼーション)は法的位置づけが異なるため、案内文言は所轄の窓口や専門家に確認の上で店舗ごとに整備してください |
なお、まつげエクステの施術については美容師法上の解釈に関わる部分があるため、資格保有者による施術体制の整備状況は各店舗の管理者・専門家に確認することをおすすめします。
聞き取るべき必須項目チェックリスト
電話予約で必ず聞き取るべき項目を一覧化しました。新人スタッフには「この項目が全部埋まるまで電話を切らない」という意識付けをすると効果的です。
| No. | 項目 | 備考 |
|---|---|---|
| 1 | 氏名(フルネーム・読み方) | 同姓の顧客がいる場合の識別に必須 |
| 2 | 電話番号 | 確認連絡・リマインドに使用 |
| 3 | 希望日時(第1希望) | |
| 4 | 希望日時(第2希望) | 満席時の代替案として必須 |
| 5 | 希望メニュー | 所要時間の見積もりに必要 |
| 6 | 指名の有無 | 指名スタッフの空き確認が必要 |
| 7 | 新規/既存の別 | 既存客は顧客台帳を確認 |
| 8 | アレルギー・肌質・体調に関する情報 | 業種により必須度が変わる |
| 9 | 来店手段(車・徒歩等) | 駐車場案内の要否判断 |
| 10 | 同伴者の有無 | 施術スペースの確保に関わる |
個人情報のヒアリングにあたっての注意点
電話で氏名・電話番号・体調に関する情報などを聞き取る際は、個人情報の利用目的をあらかじめ明確にし、必要な範囲を超えて詳細を聞き出さないことが望ましいとされています。個人情報保護法上の取り扱い(利用目的の特定・通知、要配慮個人情報の扱い等)は事業者の規模や取得方法によって義務の内容が異なるため、詳細は個人情報保護委員会のガイドライン等を確認の上、必要に応じて専門家(弁護士・行政書士等)に相談することをおすすめします〔出典: 個人情報保護委員会 https://www.ppc.go.jp/ (参照2026-06-29)〕
NGワード→OKワード言い換え辞典
新人スタッフがつい使ってしまいがちなNGワードと、その言い換え例をまとめました。印刷して電話機の近くに貼っておくと効果的です。
| シーン | NGワード例 | OKワード例 | 理由 |
|---|---|---|---|
| 効果効能の説明 | 「必ず効果が出ます」「絶対痩せます」「シミが消えます」 | 「個人差がございますが、多くのお客様にご好評いただいております」 | 効果効能を断定する表現は薬機法・景品表示法上の問題が指摘される可能性があるため使用を避けるべきとされています |
| 最上級・No.1表現 | 「業界No.1です」「絶対に他店より良いです」 | 「当店ではこのようなメニューをご用意しております」 | 根拠のない最上級表現・優良誤認を招く表現は景品表示法上の問題が指摘される可能性があります |
| キャンセル料の案内 | 「キャンセルしたら罰金です」 | 「ご予約の変更・キャンセルは前日〇時までにご連絡いただけますと幸いです。それ以降のご連絡の場合、キャンセル料を頂戴する場合がございます」 | キャンセル料条項は消費者契約法第9条に定める「平均的な損害の額」を超える部分が無効となる可能性がある論点であり、具体的な金額設定・言い回しは弁護士等の専門家に確認の上で店舗ごとに整備することをおすすめします〔出典: e-Gov法令検索 消費者契約法 https://elaws.e-gov.go.jp/ (参照2026-06-29)〕 |
| 満席時の断り方 | 「無理です」「空いてません」 | 「あいにくご希望のお時間は満席となっております。〇時か〇時でしたらご案内可能ですが、いかがでしょうか」 | 代替案を必ず添えることで機会損失を防ぐ |
| 新人であることの説明 | 「まだ新人なので分かりません」 | 「確認いたしますので少々お待ちください」 | 不安を与えず、社内で確認する姿勢を見せる |
| 施術者資格の説明(まつげ・整体等) | 「誰でも施術できます」 | 「担当者の資格・体制については店舗にご確認ください」 | 業種によって必要な資格が異なるため断定を避ける |
複数店舗で電話対応品質を統一する仕組み化
台本やマニュアルを配布するだけでは、実は限界があります。紙のマニュアルは更新が追いつかず、店舗ごとに「独自ルール」が生まれてしまいがちです。また、電話口で「少々お待ちください」と保留にして予約台帳をめくって空き状況を確認する、という運用そのものが、店舗によって台帳の書き方が違う・埋まり方の粒度が違うといった形でばらつきの温床になります。
そこで有効なのが、電話対応であっても「同じ画面」で空き状況を確認できる仕組みを整えることです。VANNAの24時間ネット予約機能(Max以上のプラン)では、時間枠・指名予約・所要時間から空き枠を自動計算し、ダブルブッキングを防止する仕組みが用意されています。これにより、電話を受けたスタッフも紙の台帳をめくるのではなく、ネット予約と同じ画面を見ながら「〇月〇日〇時でご案内可能です」とその場で正確に答えられるようになります。店舗ごとに台帳の運用がバラついていたとしても、全店舗共通の画面を見て答えるという点では対応の基準がそろいやすくなります。
また、複数店舗運営では「誰がどの予約を確認・変更したか」を追える仕組みも重要です。VANNAにはロール権限・監査ログの機能があり、店舗ごとにスタッフの操作権限を分けたり、予約の変更履歴を追跡したりすることができます。加えて、LINE連携(Max以上)を使えば電話だけでなくLINE経由での予約確認・リマインドも可能になり、電話対応の負荷そのものを軽減する選択肢にもなります。
なお、VANNAは予約・販売にあたっての手数料は0円で、初期費用も0円です。事前決済やデポジットを利用する場合はStripe接続(Max以上)となり、決済手数料は店舗負担で別途かかりますが、売上は店舗名義のStripe口座へ直接入金される仕組みのため、VANNAが仲介して資金を預かることはありません。ただし、申込時にはクレジットカード登録が必要な点、サポートはメール中心で電話サポートがない点、他社の予約システムからの自動移行がなくCSV取込による手作業が発生する点、SMS通知には対応しておらずLINE連携もMax以上のプランに限られる点は、導入検討時に押さえておきたい留意点です。
料金プランはPro(月額3,300円・税込)、Max(月額5,500円・税込)、Max+(月額11,000円・税込)の3段階があり、無料プランはなく無料トライアルが用意されています。現在プレオープン期間中は2026年7月31日申込分まで2か月無料となる案内がありますが、こうしたキャンペーン条件や料金・機能は変更される可能性があるため、必ず最新情報を公式サイトでご確認ください〔出典: VANNA公式 https://at-vanna.com/pricing ・ https://at-vanna.com/features (参照2026-06-29)〕
電話対応マニュアルの整備と、こうした予約管理の仕組み化は「どちらか一方」ではなく、両輪として組み合わせることで初めて複数店舗の対応品質が安定しやすくなります。
新人スタッフの教育・ロープレ手順(Day1〜Day7)
新人スタッフが電話対応を独り立ちできるようになるまでの標準的な教育スケジュール例です。店舗の忙しさやスタッフの習熟度によって前後させて構いませんが、「型」として最初に用意しておくことが重要です。
| Day | 内容 | 到達目標 |
|---|---|---|
| Day1 | 台本を音読する。7ステップの流れを声に出して覚える | 台本を見ながらであれば一通り話せる状態 |
| Day2〜3 | 先輩スタッフ同席のもとロールプレイングを実施。先輩がお客様役、新人が受付役 | つまずくポイントを洗い出し、台本を自分の言葉に近づける |
| Day4〜5 | 実際の電話対応にトライ。可能であれば通話を録音(お客様への録音の断りが必要な場合は事前に対応方針を確認)し、後で振り返る | 台本なしでも基本フローを外さずに対応できる |
| Day6〜7 | 変更・キャンセル・クレーム一次対応などイレギュラー対応のロールプレイングを追加 | イレギュラー時に「誰に何を引き継ぐか」を即座に判断できる |
独り立ち判定基準の例
以下のような基準を満たしたら、先輩スタッフの同席なしで電話対応を任せる、という運用が考えられます。
- 7ステップの流れを台本なしで一通り話せる
- 必須ヒアリング項目(10項目)を漏れなく聞き取れる
- 復唱確認を自然に行える
- NGワードを使わずに案内できる
- イレギュラー対応(クレーム・聞き取れない等)の際に、誰に引き継ぐべきか判断できる
なお、独り立ち後も月1回程度は録音の振り返りやロールプレイングを継続することで、対応品質の維持につながりやすくなります。
よくある失敗トークとビフォーアフター改善例
失敗例1: 復唱確認を省略してしまう
Before
お客様:「じゃあその日時でお願いします」
スタッフ:「かしこまりました、失礼します」(電話を切る)
→ 後日「聞いていた日時と違う」というクレームに発展。
After
お客様:「じゃあその日時でお願いします」
スタッフ:「ありがとうございます。それでは最後に確認させていただきます。
〇月〇日〇時より、〇〇様、メニューは〇〇でご予約承りました。
お間違いないでしょうか?」
お客様:「はい、大丈夫です」
スタッフ:「ありがとうございます。それでは当日お待ちしております」
失敗例2: 料金案内を曖昧にする
Before
お客様:「オプションをつけたらいくらになりますか?」
スタッフ:「えっと、たぶん…そんなに変わらないと思います」
→ 来店時に「思っていた金額と違う」というトラブルに。
After
お客様:「オプションをつけたらいくらになりますか?」
スタッフ:「確認いたします。少々お待ちください。
(確認後)〇〇のオプションを追加されますと、合計で〇〇円となります」
失敗例3: クレームに新人が単独で対応しようとする
Before
お客様:「前回の施術に納得がいっていません」
スタッフ:「そうなんですね…すみません、では次回半額にしますね」
→ 新人の独断による約束が店舗の方針と食い違い、後で収拾がつかなくなる。
After
お客様:「前回の施術に納得がいっていません」
スタッフ:「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
私では即座にお答えしかねる内容ですので、担当の者に確認の上、
改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか?」
まとめ・電話応対チェックリスト15項目
最後に、電話予約受付の全体を振り返るチェックリストをまとめました。研修終了時や定期的な振り返りにご活用ください。
- 3コール以内に電話に出ている
- 店舗名・自分の名前を名乗っている
- 要件(予約か問い合わせか)を最初に確認している
- 新規/既存の別を確認している
- 氏名(フルネーム)を聞き取れている
- 電話番号を聞き取れている
- 希望日時を第2希望まで聞き取れている
- 希望メニューを聞き取れている
- 指名の有無を確認している
- アレルギー・体調等、業種に応じた必須項目を確認している
- 空き状況を正確に確認してから案内している
- 予約内容を復唱確認している
- NGワード(効果効能の断定・最上級表現等)を使っていない
- キャンセル・変更ポリシーを必要な場面で適切に案内できている
- クレームや判断に迷う場面で、責任者への引き継ぎ基準を理解している
よくある質問(FAQ)
Q1. 電話対応が苦手な新人にはどう教えればいいですか?
いきなり実際の電話を取らせるのではなく、まずは台本の音読、次に先輩スタッフとのロールプレイングという段階を踏むことをおすすめします。本記事の「Day1〜Day7」の教育スケジュールのように、小さなステップに分けることで心理的なハードルを下げやすくなります。また、最初は「聞き取り」だけを担当させ、空き確認や復唱確認は先輩が代わりに行うなど、役割を部分的に分担するやり方も有効です。
Q2. 電話予約とネット予約、どちらを優先すべきですか?
どちらか一方に絞る必要はなく、併用が一般的です。電話は高齢のお客様や込み入った相談があるお客様に向いており、ネット予約は日中忙しくて電話がかけられないお客様や、深夜・早朝に予約を検討したいお客様に向いています。VANNAの24時間ネット予約(Max以上)のように、電話対応スタッフも同じ空き状況の画面を参照できる仕組みを整えておくと、どちらの経路から予約が入っても対応がぶれにくくなります。
Q3. マニュアルはどのくらいの頻度で見直せばいいですか?
メニューや料金の改定があったタイミング、新しいクレーム事例が発生したタイミングでの見直しが基本です。それに加えて、3〜6ヶ月に一度程度は定期的にマニュアル全体を棚卸しし、実際の対応と乖離がないか確認することをおすすめします。特に複数店舗の場合は、店舗ごとの「独自ルール」がマニュアルに反映されず放置されがちなので、店長会議等で定期的にすり合わせる場を設けると良いでしょう。
Q4. 自宅サロンで住所や電話番号を電話口で公開したくない場合はどうすればいいですか?
特定商取引法上、通信販売等に該当する取引を行う場合は事業者の住所・連絡先等の表示義務が生じることがあります。一方で、プライバシー保護の観点から「予約確定後にご案内する」といった配慮運用を行っている自宅サロンも見られます。ただし、この場合も表示義務の対象となる取引かどうか、どこまでの配慮運用が認められるかは取引の形態によって異なるため、断定はできません。特定商取引法の表示義務との整合性については、専門家(弁護士・行政書士等)や所轄の窓口に確認の上で運用を決めることをおすすめします
Q5. スタッフが退職する際、電話対応のノウハウはどう引き継げばいいですか?
口頭のみの引き継ぎは情報が漏れやすいため、本記事のようなマニュアル・台本テンプレを常に最新化しておき、退職時はそれをベースに「このお客様は指名が多い」「この時間帯は混みやすい」といった個別の申し送り事項を書面やデータで追加する形が実務的です。VANNAのような顧客台帳機能を活用している場合は、来店履歴や指名傾向がデータとして残るため、口頭の記憶に依存しない引き継ぎがしやすくなります。ロール権限機能を使ってスタッフごとのアクセス権限を管理しておけば、退職時のアカウント整理もスムーズです。
*本記事には薬機法・景品表示法・個人情報保護法・特定商取引法・消費者契約法・美容師法等に関わる内容が含まれます。本記事の内容は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的判断・法令適合を保証するものではありません。具体的な運用にあたっては専門家・所轄の窓口にご確認ください。
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